一：危機(jī)預(yù)警
幾乎所有的危機(jī)管理方法都會(huì)提到要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機(jī)制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因?yàn)檫@套機(jī)制不能很好的發(fā)揮作用？還是盡管被無數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制？
無論是哪一個(gè)答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運(yùn)轉(zhuǎn)這樣一個(gè)機(jī)制都不現(xiàn)實(shí)，這種不現(xiàn)實(shí)可能還并不是單純的成本原因。一套預(yù)警機(jī)制要很好的發(fā)揮作用，嚴(yán)格的流程保障很重要，完善的知識(shí)庫也同樣重要，否則所有的預(yù)案都只是紙上談兵，對(duì)于一個(gè)正常企業(yè)而言，這些都是會(huì)有很大的問題。
危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一個(gè)太理想的構(gòu)想，千萬不要寄希望于危機(jī)預(yù)警來解決問題，也不要在危機(jī)之后只原因歸結(jié)為危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失。與其空談危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不如加強(qiáng)質(zhì)量和服務(wù)控制體系，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強(qiáng)危機(jī)出現(xiàn)后的反應(yīng)速度。
二：防微杜漸
很多企業(yè)不是對(duì)危機(jī)不敏感，而是過渡敏感。任何一個(gè)負(fù)面的聲音，都會(huì)讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會(huì)讓企業(yè)越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候的反應(yīng)能力和行動(dòng)力，降低企業(yè)對(duì)危機(jī)的掌控能力。對(duì)事件性質(zhì)的準(zhǔn)確判斷是危機(jī)公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。
三：危機(jī)就是商機(jī)
大多數(shù)危機(jī)管理專家都喜歡提一個(gè)概念，高明的危機(jī)管理是能把危機(jī)變?yōu)樯虣C(jī)。這句話本身沒錯(cuò)，但是這句話不能成為評(píng)價(jià)危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)，并不能成為危機(jī)管理行動(dòng)的準(zhǔn)則。良好的危機(jī)管理可以讓受眾加深對(duì)企業(yè)的了解，從而有助于對(duì)企業(yè)信任感的建立。
但是這個(gè)是成功危機(jī)管理的付產(chǎn)品，而不是危機(jī)管理的目標(biāo)。危機(jī)管理的目標(biāo)只有一個(gè)，降低因?yàn)槭鼙妼?duì)企業(yè)行為或者是事件的錯(cuò)誤解讀而帶來的對(duì)企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機(jī)管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對(duì)企業(yè)的深入長期的認(rèn)知。危機(jī)一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)該客觀的認(rèn)識(shí)當(dāng)前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個(gè)時(shí)候，該考慮的，遠(yuǎn)不是所謂的商機(jī)。
四：積極溝通
我們看到太多危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢變?cè)愕睦樱虼舜蠖鄶?shù)危機(jī)管理的專家都會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)該積極與媒體和公眾溝通。但事實(shí)上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。
這其中有深刻的社會(huì)背景在其中，中國社會(huì)傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個(gè)社會(huì)是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準(zhǔn)確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。
如果沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進(jìn)行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強(qiáng)大的媒體傳播壓力之下，實(shí)在不是一個(gè)明智之舉。
五：掌控媒體
現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對(duì)媒體的危機(jī)報(bào)道的時(shí)候會(huì)去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個(gè)別媒體在危機(jī)傳播中別有用心之外，媒體在危機(jī)事件中是充當(dāng)了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對(duì)此一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。同時(shí)企業(yè)也不要因?yàn)槊襟w只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個(gè)層面就能控制媒體傳播對(duì)企業(yè)的危害，事實(shí)上卻是正好相反。
在危機(jī)事件爆發(fā)之后，所有媒體其實(shí)都在尋找一個(gè)新的出口，這個(gè)出口有可能讓事件變得更糟，同時(shí)也有可能讓事情變得更好，對(duì)企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。
同時(shí)給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運(yùn)作本身的特性來看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報(bào)道，必然尋找一個(gè)新的角度，而這個(gè)新的角度，必定不會(huì)比原來對(duì)企業(yè)來說更糟糕，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的運(yùn)作會(huì)更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。
六：澄清真相
切記，危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)絕對(duì)不是向公眾澄清真相，而是贏得公眾的同情與尊重。無論企業(yè)感覺到冤還是怒，都不能夠在風(fēng)頭浪尖去試圖辯解和說服受眾，因?yàn)槭鼙娺@個(gè)時(shí)候需要的不是辯解，更不是需要企業(yè)來教訓(xùn)自己，媒體也一樣。
贏了官司丟了市場的情況屢屢發(fā)生，為什么？因?yàn)槭鼙娖鋵?shí)對(duì)真相并不感興趣，因?yàn)楣姴皇菄?yán)謹(jǐn)?shù)姆ü伲煌瑫r(shí)任何澄清真相的行為都相對(duì)漫長，危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵就是以快制快，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)L的舉措對(duì)公關(guān)危機(jī)的消除是無益的。
七：乘勝追擊
很多人都希望成功的危機(jī)公關(guān)要有一個(gè)漂亮的收尾，從而大獲全勝。如果有機(jī)會(huì)作到這一點(diǎn)當(dāng)然好，做不到也沒有關(guān)系，不要非要去設(shè)計(jì)這樣一個(gè)結(jié)局。道理仍是一樣，有信號(hào)就夠了，不要一定要去畫蛇添足，因?yàn)檫@很有可能會(huì)引來新的危機(jī)。既然是刀尖上的舞蹈，別人讓你從刀尖上下來你就趕緊下來，不一定非要追求最后一個(gè)動(dòng)作多么的漂亮。
聚海公關(guān)負(fù)責(zé)人李國林表示危機(jī)事件爆發(fā)，公眾對(duì)于企業(yè)的信任遭到破壞，在遭到質(zhì)疑之時(shí)，企業(yè)進(jìn)行澄清的話語對(duì)于扭轉(zhuǎn)公眾認(rèn)知的作用有如鴻毛之輕重，無法改變公眾的既定態(tài)度。要贏得公眾信任，企業(yè)就必須第一時(shí)間采取相應(yīng)阻抑行動(dòng)，讓受質(zhì)疑的企業(yè)行為暫停或透明化，讓公眾看到企業(yè)實(shí)實(shí)在在的改變或行動(dòng)。
總之，風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，它不隨我們的意志為轉(zhuǎn)移，該發(fā)生時(shí)必然發(fā)生，只不過有時(shí)我們可以控制某些危機(jī)。危機(jī)不幸發(fā)生時(shí)，使遭受的損失不至于達(dá)到致命的程度。也就是說，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結(jié)果最小化。最后，平梵老師希望我們的企業(yè)管理者與危機(jī)公關(guān)從業(yè)人員重視危機(jī)公關(guān)，提升危機(jī)公關(guān)能力！